دمشق-سانا
أقامت وزارة التنمية الإدارية ندوة بعنوان “سفراء الخدمة.. كيف نقدم تجربة مواطن متميزة؟”، تناولت أهمية تطوير مهارات موظفي الصف الأمامي، وتعزيز وعيهم بدورهم الحيوي في تحسين جودة الخدمات الحكومية والارتقاء برضا المواطنين.
أسس التفاعل مع المراجعين
خلال الندوة التي أُقيمت في مبنى الوزارة، قدّم المهندس المهند السبيعي، وهو خبير في تصميم تجربة المتعاملين وتطوير حلول التواصل في الجهات الخدمية، محاضرة تناول فيها أسس التفاعل الفعّال مع المراجعين، وأهمية بناء ثقافة خدمة تستند إلى التمكين الذاتي، والتواصل الإنساني، والإنصات للملاحظات، بما ينعكس على تحسين الخدمات ورفع كفاءة الأداء المؤسسي.
وأوضح السبيعي أن تطوير تجربة المواطن يبدأ من داخل المؤسسة، عبر تمكين الموظف من فهم سلوك المستفيد وتوقعاته، وتقديم الخدمة بأسلوب شخصي ومهني يترك أثراً إيجابياً في كل نقطة تواصل، مع التأكيد على أهمية تحويل الملاحظات والشكاوى إلى فرص للتطوير المستمر.
الهدف رضا المراجعينأشارت المهندسة نسرين بلال العاملة في وزارة الإدارة المحلية والبيئة إلى أن مضامين الندوة كانت مفيدة في رفع وعي الموظفين بدورهم كممثلين عن المؤسسة أمام المواطنين، مؤكدة أن رضا المراجع هو الغاية الأساسية لأي عملية تقديم خدمة.
ضرورة اتقان مهارات التواصل
ومن المشاركين شددت ياسمين صيموعة على أهمية إتقان مهارات التواصل، والتفاعل مع المواطنين وفق المعايير العالمية، لما لها من أثر مباشر على الصورة الذهنية للمؤسسات الحكومية وجودة الخدمات المقدمة.
شارك في الندوة عدد من العاملين في الجهات العامة، وخاصة من مراكز خدمة المواطن، ممن يتطلب عملهم اليومي تواصلاً مباشراً مع طالبي الخدمة.
وتأتي هذه الندوة ضمن سلسلة فعاليات تنظمها وزارة التنمية الإدارية لرفع كفاءة موظفي الصف الأمامي، وتعزيز مفهوم تجربة المواطن كمحور رئيسي في التحول المؤسسي، وذلك من خلال برامج تدريبية مستمرة تُنفذ بالتوازي مع جهود تبسيط الإجراءات وإعادة هندسة العمليات، بهدف تحسين جودة الخدمات الحكومية، وتعزيز ثقة المواطن بالمؤسسات العامة.
